Como cualquier socio comercial experimentado que ha construido su compañía desde cero, los cofundadores de Taylor, Bob Taylor y Kurt Listug, han navegado por aguas turbias varias veces a lo largo de su odisea compartida de 45 años. “Hemos superado recesiones, colapsos de la Bolsa de Valores, el precio del petróleo y las tasas de interés ir desde el récord más alto hasta el récord más bajo”, dice Kurt. “Ha habido guerras, ataques horribles en tierra Estadounidense, cambios en la música popular que casi sacan a las compañías de guitarras del negocio. Pero también hemos experimentado muchos buenos momentos y hemos saboreado la prosperidad”
Después de casi medio siglo, lo que Kurt y Bob han aprendido es que ni los buenos ni los malos tiempos duran para siempre y que con la mezcla adecuada de pasión y determinación, nos impulsa hasta atravesar los tramos más escabrosos. “Cuando éramos un pequeña compañía y quebramos, trabajamos duro y nunca nos rendimos sin importar qué tan desesperanzado pareciera el panorama”, dice. “Nos concentramos en trabajar, en pensar en nuevas ideas, en seguir intentado. No teníamos nada sobre lo qué construir. Tuvimos que inventarlo todo de cero y buscar ideas geniales para responder al mercado. Hemos tenido emergencias fuertes a lo largo del camino, algunas veces incluso teníamos sólo una oportunidad de hacer las cosas bien y encontrar el éxito, pues de lo contrario fracasaríamos y no sobreviviríamos. La habilidad de responder a la adversidad se ha vuelto parte del ADN de nuestra compañía.”
La naturaleza de su travesía le ha dado a Bob y a Kurt un profundo respeto por los músicos del mundo, quienes transitan un camino paralelo que también requiere adaptabilidad y resiliencia en la búsqueda de su pasión para poder sobrevivir. Esta misma noción se expande a los fabricantes de instrumentos y a los propietarios de tiendas de música independientes. Realmente a cualquiera que haya buscado conseguir sus sueños con tenacidad. Aunque Taylor es una compañía más grande ahora, que cuenta con un banco profundo de talento y de recursos, el gran diseñador de guitarras Andy Powers, quien ahora también es uno de los socios dueños de la marca, dice que una de las fortalezas de la cultura de Taylor es que todavía podemos pensar como si fuéramos una compañía pequeña.
“Una de las razones por las que amo trabajar con Bob y Kurt es la manera en la que han mantenido la mentalidad intrépida de un negocio cuando recién empieza”, dice. “Han construido una herencia de trabajar duro a través de los días buenos, mundanos y los más difíciles”. Claro, la monstruosa pandemia del COVID-19, con su arrasadora ruptura global, ha introducido una nueva escala de dificultades y complejidades por superar. Y aún así, Bob, Kurt y Andy, junto con otros líderes de Taylor, han recurrido al libro de jugadas de Taylor para saber cómo responder a la adversidad: vamos a cerrar las escotillas, a ser creativos y a diseñar soluciones para las necesidades de nuestros socios en la comunidad de la música.
Respondiendo a una nueva realidad
Como una compañía de alcance global, Taylor ha estado siguiendo con atención los desarrollos sobre la crisis del COVID-19 propagarse desde China a Europa y luego a Estado Unidos a principios de este año, creando una ola de cierres de negocios y aislamientos sociales. La mayor preocupación de Taylor fue proteger la salud y bienestar de sus empleados y de las familias en EE.UU, Méjico, Europa y Camerún. Al mismo tiempo, sabíamos que la supervivencia de nuestros proveedores y clientes, junto con la de los músicos, estaba también en riesgo. A principios de marzo empezamos a implementar medidas de protección y seguridad internamente y poco después, suspendimos los tours por nuestra fábrica y cerramos al público nuestro campus en El Cajón, California. El 19 de marzo, el gobernador de California, Gavin Newsom anunció un aislamiento obligatorio para todo el estado y la producción en El Cajón fue suspendida. La región de México de Baja California, donde se encuentran nuestras instalaciones de manufactura, estaba atrasada con respecto a nuestra línea de tiempo acá en el sur de California. El viernes 17 de abril, se tomó la decisión de suspender las operaciones allí.
Afortunadamente, los equipos ejecutivos y de gerencia de Taylor se habían estado reuniendo productivamente para planear un escenario de cierre y coordinar los esfuerzos requeridos para volver a abrir, desde ayudar a los empleados de El Cajón a participar en el Programa de Trabajo Compartido del estado de California (el cual proporciona a las empresas alternativas diferentes a los despidos), hasta desarrollar nuevos protocolos de seguridad para cuando podamos volver a producir guitarras. Taylor también inició conversaciones con oficiales de la ciudad de El Cajon y el condado de San Diego, para asegurarse de que estaban al tanto de la situación y apoyando los pasos que se estaban planeando. De esta manera pudimos trabajar de la mano hacia una aproximación por fases al momento de re-abrir operaciones críticas. Mientras tanto, cambiamos las operaciones no enfocadas en la producción para que pudieran ejecutarse desde casa, utilizando herramientas como las teleconferencias para poder reunirnos y colaborar. Y así, volvimos al trabajo.
Manteniéndonos conectados con nuestros clientes
Aunque ya habíamos dejado de aceptar guitarras para reparación, miembros de nuestro equipo de Servicio al cliente continuaron respondiendo a las dudas de nuestros clientes de manera remota en Norte América y Europa y pudieron adaptarse tranquilamente. Dada la organización remota, nuestro encargado de Servicio al cliente, Glen Wolff decidió que la mejor manera de trabajar para su equipo sería a través de emails y chats, principalmente. “Ya habíamos estado implementando la comunicación por mail y chat, así que fue una transición fácil a la hora de trabajar desde casa”, dice Wolff.
“En un momento como este le da a la música y a los músicos un sentido de propósito.”
Tim Godwin, Director de Relaciones del entretenimiento.
“No contestar llamadas nos dio el tiempo de posibilitar que la opción de ‘chat en vivo’ estuviera disponible la mayor parte del día, y los clientes la usan muchísimo. También sacamos provecho de la flexibilidad en los horarios de la gente cuando trabajan desde casa y la mayoría de los días hemos expandido nuestra cobertura de chat de 6 a.m. a 5 p.m. Hasta el momento nos ha funcionado bastante bien. No sentimos que estemos quedándonos cortos a la hora de responder a las expectativas de nuestros clientes”.
Apoyo a tiendas
Sabíamos que nuestras tiendas aliadas, especialmente las tiendas de música independientes, serían vulnerables a la incertidumbre que se aproximaba. El tiempo era esencial así que a mediados de marzo, creamos e implementamos una promoción más rápidamente de lo que habíamos logrado nunca antes. La promoción, llamada Días Taylor, era diferente a todo lo que habíamos hecho antes – estaba diseñada para ofrecer gran valor a los clientes y también para ayudar a las tiendas a hacer negocios en un momento en el que muchos estaban al borde de cerrar sus tiendas físicas temporalmente. “Pasó de ser sólo un concepto a estar disponible para nuestras tiendas aliadas en cuestión de días”, dice el vicepresidente de Ventas de Taylor, Monte Montefusco. “Fue un verdadero reflejo de nuestra cultura, de nuestro deseo de ayudar a las tiendas aliadas y de nuestra habilidad de unirnos como equipo”.
La promoción estuvo en vigencia desde finales de marzo hasta el final de mayo y fue ampliamente aceptada por tiendas y clientes. Se ofreció en Norte América (EE.UU y Canadá) y adaptada para otros mercados al rededor del mundo incluyendo Europa, Méjico, Perú, Costa Rica, Chile, Corea del Sur y Australia. “Las tiendas se reintentaron y encontraron nuevas maneras de servir a su comunidad musical” dice Monte. “Las redes sociales se convirtieron en ese letrero de ‘estamos abiertos’ que poníamos en la puerta. La promoción fue un gran oportunidad para las tiendas de acercarse a los músicos e inspirarlos a trabajar en su arte mientras trabajan desde casa”.
Tiendas independientes que han sido aliados de Taylor durante mucho tiempo, como Tobias Music, ubicada en el suburbio de Downers Grove en Chicago, estuvieron agradecidas de tener una promoción convincente para sus clientes durante estos tiempos difíciles para todos”. “Para nosotros ha sido enorme”, dijo Paul Tobias a finales del mes de abril. “En este mundo nuestra tienda ha estado ‘cerrada’ durante cinco semanas y nuestro gobernador acaba de anunciar que el Aislamiento Obligatorio en casa será extendido. En general, los negocios están pasando por un mal momento pero con la promoción de Taylor que implementamos en línea, hemos podido mantenernos a flote después de cinco semanas de dificultades. Taylor se convirtió en nuestro bote salvavidas”.
Otras tiendas se adaptaron como pudieron, algunas ofreciendo el servicio de recogida
Trabajando con nuestros proveedores de madera
La naturaleza disruptiva de la pandemia también significó retos para Taylor en cuanto al manejo de sus proveedores de madera. Para empezar, trabajamos con proveedores de todos los rangos, pequeños y grandes, y cada situación necesitaba soluciones únicas. Los proveedores más pequeños son por lo general más vulnerables, explica nuestro Director de operaciones de madera y recursos, Charlie Redden. “Muchos de nuestros proveedores de madera sólo tienen dos o tres clientes que les compran una vez al año”, dice. “Cuando un pueblo pequeño en América Central depende de uno o dos clientes- así como también nosotros dependemos de ellos- la sociedad necesita ser tratada con atención y cuidado durante momentos como este”.
Otro reto lo encontramos al darnos cuenta de que la pandemia interrumpió el ritmo y la sincronización de nuestra cadena de suministros, pues detuvo por completo nuestra operación de manufactura. Sin embargo, en muchos casos, nuestro compromiso de compra de madera se cierra en contratos de un año o más y, a menudo, la supervivencia de esos proveedores se encuentra en riesgo. “Estamos encontrando maneras creativas de comprar la madera justa para mantener a nuestros proveedores en el mercado a la vez que mantenemos un inventario de madera saludable para Taylor”, dice Redden. “Si podemos ayudar a nuestros proveedores conectándolos con otras oportunidades en el mercado como la producción de muebles, la industria de la construcción o el uso de madera como pasatiempo para que se puedan recuperar, ya que nosotros no estamos comprando tanta como antes, estamos felices de hacerlo”.
Ayudando a los artistas a adaptarse
La interrupción masiva que se dio en la industria de la música ha forzado a los artistas a volverse creativos de nuevas maneras. Algunos guitarristas se han inclinado hacia dar clases de guitarra en línea, mientras otros artistas han acudido a las redes sociales como Instagram, Facebook y Twitch para publicar o transmitir en vivo sus presentaciones. Aquellos que tienen una fanaticada fuerte han encontrado pequeñas maneras de usar sus redes sociales para monetizar sus presentaciones virtuales. En algunos casos los fans pagan por conciertos que se transmiten en vivo y en otros, se da la opción de dejar una donación voluntaria. Le hemos brindado nuestro apoyo a artistas Taylor de todas las maneras en que hemos podido. Principalmente, usando nuestras redes sociales para promover sus transmisiones en vivo y otras presentaciones con nuestros fans Taylor. Hemos desarrollado un calendario semanal de todas las transmisiones en vivo de nuestros artistas Taylor en nuestro Live From Home Digest, el cual puede encontrar en en la sección del blog de nuestra página web. Cada semana podrá encontrar nueva información de artistas en diferentes plataformas como Facebook, Twitter, YouTube y más.
El director de Relaciones del entretenimiento de Taylor, Tin Godwin, dice que a pesar de los difíciles retos financieros que los artistas hoy deben enfrentar, algunos han encontrado una luz al final del túnel y han descubierto beneficios en este momento surreal que estamos viviendo. “Algunos han usado este tiempo para mejorar su manera de tocar, se han concentrado en escribir nuevo material o han explorado maneras de compartir su música con sus oyentes desde casa”, dice Godwin. “Otros, incluido yo mismo, han estado colaborando remotamente con frecuencia con amigos músicos. La realidad es que muchos músicos, para bien o para mal, están más disponibles en este momento, de manera que en algunos casos han podido sumergirse por completo en proyectos creativos que habían estado posponiendo durante mucho tiempo. Para ellos, esta experiencia ha sido incluso gratificante”. Otros artistas bien establecimos han estado dando presentaciones en vivo desde casa para ayudar a organizaciones benéficas. Para los fans que también están pasando más tiempo en casa, las presentaciones ofrecen una conexión íntima y realista con sus artistas favoritos. Godwin dice que hoy más que nunca esta experiencia compartida ha resaltado el concepto de comunidad en el mundo de la música, tanto para la gente que trabaja en la industria como para artistas y audiencias.
“He estado viendo más actos de empatía y amabilidad entre la gente”, dice. “En un momento como este, la música y los músicos encuentran un mayor sentido de propósito. Sigue siendo entretenimiento pero ahora es más que eso. Es una manera de conectar a las personas y ayudarlos a sentirse unidos aún cuando físicamente están alejados. “Incluso desde mi posición en Taylor he encontrado que la gente está más disponible para hablar ahora” añade Godwin. “Sea un artista o alguien más que trabaja en la industria, ahora tenemos más tiempo para discutir intereses, asociaciones y proyectos y para planear lo que vendrá más adelante”
Bob y Andy se ponen a trabajar
Aunque la producción de guitarras Taylor se detuvo temporalmente, mucho está pasando tras bambalinas. Bob Taylor y Andy Powers han respondido al desafío de este momento trabajando juntos en varios proyectos con vigor y fuerza. Sus instintos de diseñadores se han agudizado y sincronizado a medida que se han alimentado de la creatividad de uno y de otro. “Tanto Andy como yo prosperamos cuando pensamos creativamente”, dice Bob. “Ambos somos constructores y nos gusta resolver problemas. Cuando nos sentimos acorralados contra la pared, nos encanta encontrar una manera innovadora de salir del problema, y porque mucho está en riesgo, trabajamos más rápido”.
Por su parte, Andy siempre tiene guardados espectaculares diseños, esperando el momento perfecto para darles vida. La realidad actual, junto con la incertidumbre que la acompaña, dice él, son estímulos para sacar varios proyectos adelante. “Estamos trabajando en estos proyectos para el beneficio de todos- nuestros empleados, nuestros clientes, nuestros proveedores y claro, nuestros guitarristas”, dice. “Estamos teniendo todo en consideración y usando todos nuestros recursos para sobrellevar la situación actual”. Aunque no estamos en libertad de revelar nuestros nuevos diseños, Andy dice que estarán empapados de un nuevo sentido de propósito. En las reuniones de desarrollo de producto que llevamos a cabo vía teleconferencia en abril, tanto Andy y Bob tenían más energía que nunca cuando discutían la próxima línea de productos que planeamos introducir. “Mientras que unos pueden decir que nosotros sólo construimos guitarras, yo creo que hacemos mucho más que eso”, dice Andy. “Podemos ayudar a crear un rayo de esperanza, de alivio, inventamos una manera de compartir nuestras experiencias en forma de canción”.
Nuevos protocolos de seguridad
Durante el cierre de nuestras fábricas, nuestro directores ejecutivos y jefes de área supervisaron todos los protocolos de seguridad en nuestra fábricas de El Cajón y Tecate siguiendo muy de cerca las recomendaciones de los departamentos de salud. esto incluye implementar distanciamiento social, incrementar la limpieza y el uso de equipo de protección para todos los empleados. Termómetros de distancia también fueron implementados para revisar la temperatura de todos los empleados que entren en las instalaciones.
Otras modificaciones incluyen espacio suficiente para cumplir con distanciamiento social, plexiglás cuando es necesario, adecuación de espacios en cocinas y lugares de descanso. En nuestra fábrica de Tecate utilizamos todos nuestros recursos de la sección de estuches para producir mascaras protectoras. “Los estamos usando en nuestras dos fábricas de Tecate y El Cajón” nos dice el VP de manufactura, Chris Wellons. “Tambien hemos donado miles de tapabocas. Hemos autorizado algunas operaciones en la fábrica con un limitado personal de técnicos. (todos participando de manera voluntaria), con un retorno de tiempo completo empezando el 18 de Mayo.
Una de las metas más importantes es el de adaptarnos a la nueva realidad preservando la cultura de la empresa, dice nuestro VP de desarrollo de productos Ed Granero, miembro del comité ejecutivo junto con Wellons. “Hemos cultivado una cultura de colaboración de “puertas abiertas” aquí” dice Granero. “nuestra fortaleza es el trabajo en equipo. A medida que nos movemos hacia el próximo paso de nuestra nueva vida de trabajo, vamos a encontrar nuevas formas de trabajar como un equipo y seguir cumpliendo nuestras metas. A medida que vuelva nuestra fuerza de producción, las medidas de seguridad estarán destinadas a que tengamos un ambiente de trabajo seguro para todos.”
Granero enfatiza que, aunque las guitarras no sean consideradas “esenciales” la gente de Taylor si lo es. “La gente acá son tan trabajadores como innovadores, y son tan dedicados como cualquiera “dice el. Juntos Granero y Wellons quieren reconocer a todas las personas que ayudaron ¨a que la luz de la fábrica” estuviera prendida durante el problema de producción. Wellons fue muy efusivo en esa frase por la forma en que el departamento de recursos humanos puso en marcha los nuevos protocolos de seguridad. “Solo quiero extender mi agradecimiento a todos los empleados que estuvieron involucrados en la planeación, coordinación y más que nada por la ejecución de todos estos planes en las fábricas.” el escribió en una nota a la empresa. “agradecemos muchísimo el coraje y dedicación que todos han mostrado durante estos tiempos tan difíciles”
“La música no es algo agradable para tener, es una necesidad.”
Kurt Listug
El camino adelante
Mientras esta nueva normalidad empieza, Kurt recoge de las experiencias pasadas junto con Bob. “Estamos analizando como navegar estas aguas tormentosas” Dice él. “Tenemos un gran liderazgo junto a una gran creatividad y contamos con increíbles empleados. Tengo la seguridad que superaremos esto y que volveremos mucho más fuertes como empresa. “Una de las cosas que más amo de la cultura de nuestra empresa es la forma en la que nos apoyamos mientras trabajamos por una meta en común especialmente durante tiempos difíciles,” él dice. “Algunos de mis momentos de más orgullo han venido de momentos en los cuales hemos tenido que luchar contra la adversidad. Bob y Andy compartieron con nuestros empleados que no podrían pedir tener un mejor grupo de gente para enfrentar este momento tan difícil. Yo comparto ese sentimiento y lo quiero expandir a la comunidad de distribuidores y tiendas de las cuales nos sentimos privilegiados de ser parte.
Preguntas y Respuestas con Kurt Listug Co-Fundador y CEO
P: Usted y Bob crearon la identidad de Taylor Guitars durante momentos muy difíciles. Tuvieron la espalda contra la pared muchas veces, especialmente en los primeros años de la empresa. Como esas experiencias prepararon a Bob ya a usted- Y ahora a Andy Powers junto a otros lideres ejecutivos de la empresa para responder a situaciones como esta?
R: Esa época nos dio mucha confianza y nos enseñó a que podemos superar cualquier cosa. aun cuando no veamos ninguna luz al final del túnel. Nos hemos probado a nosotros mismos que estamos llenos de recursos. Aunque es sumamente estresante, nosotros sabemos que ganaremos batallas y abriremos camino.
P: Que enseñanzas le esta dejando como líder este momento tan especial? Como cree que Taylor Guitars volverá mas fuerte como empresa?
R: Estoy maravillado de ver a los empleados de la empresa haciendo todo lo que pueden para que sigamos moviéndonos para adelante como empresa. La gente se siente 100% enfocada al éxito. Yo creo que la empresa se está volviendo más unida. Nuestro trabajo en equipo está en su mejor momento y estamos sentando las bases para la recompensa que vendrá en los próximos años.
P: A parte del revolcón que este escenario a creado en el sistema, es fascinante como la gente se está adaptando. Ya sea los artistas usando las redes sociales para comunicarse con las personas o las tiendas inventando formas creativas para seguir con su negocio, nuevas ideas nacen y echan raíces. ¿Qué opina de lo que está viendo? ¿Y qué dice esto del poder de la música en momentos como este?
R: No puedes quedarte sentado. No hay garantía de supervivencia. Es una época muy difícil y tenemos que hacer todo lo posible para navegar en aguas tan difíciles y mantener el curso hacia adelante. es muy gratificante ver el nuevo poder e importancia de la música. La música nos es algo lindo tener, es una necesidad.
P: Desde su perspectiva, de una empresa que siempre ha mantenido una excelente relación con sus empleados y clientes, ¿qué tan importante es el apoyo para ellos en este momento?
R: Ala empresa le va bien cuando todos hacemos lo mejor para tomar decisiones que beneficien a la mayor cantidad de gente. Esto habla de nuestros valores al tomar decisiones que impacten positivamente a muchos. Eso es muy importante, pero en situaciones difíciles quieres asegurarte que estas empujando a los demás lo más que puedas de forma positiva.
P: ver a Bob y Andy trabajar más cerca últimamente es maravilloso, sobre todo verlos en la búsqueda de cómo construir guitarras en un momento tan difícil como este. Es increíble ver como en un momento como este se ven muy creativos y organizados. ¿Usted se siente estimulado creativamente también pensando en estrategias para el futuro de Taylor?
R: Absolutamente. Esta situación es muy compleja y genera mucha presión, y estamos peleando en progresar. Una de las cosas más difíciles es no saber cuánto dure esta situación y como va a cambiar el mundo. Investigar y mirar hacia el futuro es muy electrizante.
