Comme tous les associés chevronnés qui ont bâti leur entreprise à partir de zéro, les co-fondateurs de Taylor, Bob Taylor et Kurt Listug ont navigué dans de nombreuses eaux agitées au cours de leur odyssée commune de 45 ans. «Nous avons traversé des récessions, des krachs boursiers, des chocs pétroliers et des taux d’intérêt passant de très élevés à extrêmement bas», explique Kurt. «Il y a eu des guerres, une attaque horrible sur le sol américain et des changements dans la musique populaire qui ont failli mettre les fabricants de guitares en faillite. Mais nous avons également connu beaucoup de bons moments et une prospérité soutenue.”
Après près d’un demi-siècle, Kurt et Bob savent que le principal enseignement est que ni les bons ni les mauvais moments ne durent éternellement, et qu’une bonne dose de passion et de détermination vous propulsera à travers les épreuves les plus difficiles.
« Lorsque nous étions une petite entreprise très fragile, nous avons travaillé dur et n’avons jamais abandonné, même si cela semblait désespéré », dit-il. « Nous avons simplement baissé la tête et continué à travailler, à réfléchir, à essayer. Nous n’avions pas de fondation sur laquelle nous appuyer. Nous devions tout inventer et chercher des idées brillantes pour répondre au marché. Et nous avons eu de véritables urgences en cours de route, où nous avions qu’une seule cartouche pour réussir, ou échouer et ne pas survivre. Cette capacité à répondre à l’adversité fait partie de l’ADN de notre entreprise. »
La nature de leur parcours a donné à Bob et Kurt un profond respect pour les musiciens qui travaillent dans le monde, qui parcourent un chemin parallèle qui exige également de l’adaptabilité et une résistance à toute épreuve dans la poursuite de leur passion afin de survivre. Ce même sens de la parenté s’étend également aux autres fabricants d’instruments et propriétaires de magasins de musique indépendants, et vraiment à tous ceux qui ont poursuivi leur rêve avec ténacité.
Bien que Taylor soit une plus grande entreprise maintenant, avec un bassin plus profond de talents et de ressources à sa disposition, le maître luthier Andy Powers, désormais également partenaire actionnaire, affirme que l’une des forces de la culture de Taylor est que nous pouvons toujours penser comme une petite boutique.
«L’une des raisons pour lesquelles j’aime travailler avec Bob et Kurt est la façon dont ils ont maintenu cette mentalité débridée et intrépide des débutants», dit-il. “Ils ont bâti un héritage de travail acharné à travers des contextes très favorables, des périodes paisibles et des moments difficiles.”
Bien sûr, le mastodonte de la pandémie du COVID-19, avec sa perturbation mondiale radicale, a introduit une toute autre échelle de difficultés et de complexités pour naviguer. Et pourtant, Bob, Kurt et Andy, ainsi que d’autres chefs de file chez Taylor, se sont à nouveau tournés vers la stratégie Taylor en période d’adversité: abattez les écoutilles, faites preuve de créativité et concevez des solutions qui répondent aux besoins de nos partenaires de la communauté musicale.
Répondre à une nouvelle réalité
En tant qu’entreprise d’envergure mondiale, Taylor a prêté une attention particulière aux développements quotidiens à l’étranger alors que la crise COVID-19 s’est propagée de la Chine à l’Europe puis aux États-Unis au début de cette année, créant une vague continue de fermetures d’entreprises et de confinements. La préoccupation première de Taylor était de protéger la santé et le bien-être des employés et de leurs familles aux États-Unis, au Mexique, en Europe et au Cameroun. Dans le même temps, nous savions que les moyens de subsistance de nos revendeurs, de nos fournisseurs, ainsi que des musiciens qui travaillaient, étaient également menacés.
Début mars, nous avons commencé à mettre en œuvre des procédures de santé et de sécurité supplémentaires en interne, et peu de temps après, nous avons suspendu les visites d’usine et fermé au public notre site d’El Cajon, en Californie. Le 19 mars, le gouverneur de Californie, Gavin Newsom, a émis un ordre de confinement dans tout l’État, et la production de guitares à El Cajon a été suspendue. La région de Baja California à Tecate au Mexique, où se situe notre autre usine de production, avait plusieurs semaines de retard sur notre calendrier ici, dans le sud de la Californie. Vendredi 17 avril, il a été décidé de suspendre toutes les opérations sur place.
Heureusement, les équipes de direction et de gestion de Taylor se sont réunies de manière proactive pour planifier un scénario de fermeture et les efforts de coordination nécessaires à la réouverture, en aidant les employés d’El Cajon à participer au programme de travail partagé de l’État de Californie (qui offre aux entreprises une alternative flexible aux licenciements), à développer de nouveaux protocoles de sécurité sur site en vue du retour éventuel à la production de guitares.
Taylor a également ouvert un dialogue avec des responsables de la ville d’El Cajon et du comté de San Diego, en s’assurant qu’ils étaient au courant et en faveur des étapes prévues. En conséquence, nous avons pu travailler en douceur vers une approche progressive de la réouverture des opérations critiques sur place.
Pendant ce temps, nous avons déplacé les tâches hors production que nous pouvions vers une configuration de travail à domicile, tirant parti des plateformes de téléconférence pour se rencontrer et collaborer. Et nous nous sommes remis au travail.
Rester connecté avec les clients
Bien que nous ayons cessé d’accepter les guitares pour réparation, les membres de notre équipe de service à la clientèle ont continué de répondre aux clients à distance en Amérique du Nord et en Europe et ont pu s’adapter progressivement. Compte tenu de la configuration à distance, le directeur du service client, Glen Wolff, a décidé que le service fonctionnerait mieux en utilisant principalement le courrier électronique et le « chat ».
“Un moment comme celui-ci donne à la musique et aux musiciens un plus grand sens à leur objectif.”
Tim Godwin, Director of Artist Relations
“Nous avions déjà fait beaucoup de communication par e-mail et moins fréquemment par « chat », donc c’était une transition facile en home-office”, explique Wolff. «Le fait de ne pas prendre d’appels nous a laissé le temps de rendre l’option du « chat » en direct disponible presque toute la journée et les clients l’utilisent beaucoup. Nous avons également profité de la flexibilité des gens tout en travaillant à domicile, et la plupart du temps, nous avons étendu la couverture du « chat » de 6 h à 17 h. Ça marche assez bien. Nous avons l’impression de satisfaire et répondre aux attentes des clients. “
Soutien aux points de vente
Nous savions que nos partenaires commerciaux, en particulier les magasins de musique indépendants, seraient vulnérables aux incertitudes à venir. Le temps était compté, donc à la mi-mars, nous avons rapidement réagi pour créer et mettre en place une promotion plus rapidement que jamais auparavant.
La promotion, appelée Taylor Days, ne ressemblait à rien de ce que nous n’avions jamais fait, une offre conçue pour offrir une grande valeur ajoutée aux clients et aider les points de vente à faire des affaires à un moment où beaucoup étaient sur le point de fermer temporairement leurs magasins physiques.
«Nous sommes passés d’un simple concept à la mise en place pour nos revendeurs en quelques jours», explique Monte Montefusco, vice-président des ventes chez Taylor. « C’était un véritable reflet de notre culture, de notre désir d’aider nos partenaires et de notre capacité à réagir en équipe».
La promotion s’est déroulée de fin mars à fin mai et a été largement adoptée par les magasins et les clients. Elle a été proposée en Amérique du Nord (États-Unis et Canada) et adaptée à d’autres marchés à travers le monde, notamment en Europe, au Mexique, au Pérou, au Costa Rica, au Chili, en Corée du Sud et en Australie.
« Les détaillants inventifs ont réagi et ont trouvé de nouvelles façons de servir leurs communautés musicales», explique Monte. « Les médias sociaux sont devenus le nouveau support ouvert aux affaires pour accéder à cette offre. La promotion était un excellent moyen pour les revendeurs de tendre la main et d’inspirer les guitaristes à perfectionner leur art tout en restant à la maison».
Les magasins indépendants, tels que le point de vente de longue date Tobias Music, situé dans la banlieue de Downers Grove à Chicago, étaient reconnaissants d’avoir une offre convaincante à transmettre aux clients pendant une période difficile pour tout le monde.
“Cela a été énorme pour nous”, a déclaré Paul Tobias fin avril. “À ce stade, notre boutique a été “fermée” pendant cinq semaines, et notre gouverneur vient d’annoncer que le confinement sera prolongé. En général, les affaires sont en baisse, mais avec la promotion Taylor en ligne, nous sortons la tête de l’eau après cinq semaines de temps d’arrêt. En ces temps difficiles, Taylor nous a lancé une bouée de sauvetage ».
D’autres magasins se sont adaptés comme ils le pouvaient, certains offrant une livraison sur le trottoir devant leur magasin pour les commandes en ligne. Les détaillants traditionnels ont réagi à cette nouvelle situation de manière à offrir un aperçu de l’avenir de la vente au détail de musique en magasin. Avec des considérations d’espacement social à l’esprit, Lidgett Music à Council Bluffs, Iowa, s’est penché sur les rendez-vous individuels en magasin. Les guitaristes ont pu tester des guitares sans être distraits par les autres musiciens et sans le bruit de fond traditionnel d’un magasin de musique.
Travailler avec nos fournisseurs de bois
La nature perturbatrice de la pandémie a également posé des défis à Taylor pour gérer l’approvisionnement avec nos fournisseurs de bois. D’une part, nous travaillons avec des fournisseurs très différents en capacité, et chaque situation peut nécessiter une solution unique. Les petits fournisseurs sont souvent plus vulnérables, explique notre directeur des opérations et approvisionnement en bois, Charlie Redden.
«Beaucoup de nos fournisseurs de bois n’ont que deux ou trois clients qui achètent chez eux une fois par an», dit-il. «Lorsqu’un petit village d’Amérique Centrale compte sur un ou deux clients, et que nous comptons sur eux, le partenariat a besoin d’une attention particulière pendant une période comme celle-ci.»
Un autre défi est venu de la façon dont la pandémie a perturbé le rythme de notre chaîne d’approvisionnement, car elle a brutalement interrompu nos activités de fabrication, mais dans de nombreux cas, nos engagements d’achat de bois sont planifiés sur un an ou plus. Et souvent, les moyens de subsistance de ces fournisseurs sont en jeu.
«Nous trouvons des moyens créatifs d’acheter juste assez de bois pour maintenir nos fournisseurs essentiels en activité tout en maintenant un niveau de stock sain de bois pour Taylor», explique Redden. «Et si nous pouvons également aider nos fournisseurs en les connectant à d’autres opportunités de marché comme les meubles, le bois de bricolage ou les industries de la construction pour compenser le fait que nous n’achetons pas autant de bois pendant cette période, nous sommes heureux de le faire. “
Aider les artistes à s’adapter
La perturbation massive de l’industrie musicale a obligé les artistes à faire preuve de créativité de nouvelles façons. Certains guitaristes qui travaillent se sont penchés sur des cours en ligne, tandis que d’autres artistes se sont tournés vers les plateformes de médias sociaux comme Instagram, Facebook et Twitch pour publier ou diffuser en direct leurs performances. Ceux qui ont bâti une base de fans fidèles ont trouvé de petits moyens de tirer parti des médias sociaux pour financer leurs performances virtuelles, dans certains cas via des concerts payants en direct et dans d’autres cas avec des pourboires virtuels.
Nous avons prêté notre soutien aux artistes de Taylor comme nous le pouvons, principalement en utilisant nos plateformes de médias sociaux pour promouvoir leurs prestations en direct et autres performances auprès des fans de Taylor. Nous avons mis en place un calendrier hebdomadaire de toutes les diffusions en direct prévues par la famille d’artistes Taylor sur notre Live From Home Digest, situé dans la section blog de notre site Web. Vous pouvez consulter chaque semaine les nouveaux flux d’artistes de Facebook, Twitter, YouTube et autres.
Le directeur des relations avec les artistes chez Taylor, Tim Godwin, explique que malgré les graves difficultés financières auxquelles sont actuellement confrontés de nombreux artistes, certains ont trouvé une ressource différente et ont découvert d’autres avantages pendant ces temps surréalistes.
«Certains ont utilisé le temps pour perfectionner leurs compétences, ou se concentrer sur l’écriture de nouveaux morceaux, ou encore explorer de nouvelles façons de partager de la musique avec leurs proches comme public chez eux», dit Godwin. «D’autres, moi y compris, ont collaboré à distance plus fréquemment avec des amis musiciens. La réalité est que de nombreux musiciens, pour le meilleur ou pour le pire, sont plus disponibles pour le moment, donc dans certains cas, ils sont enfin en mesure d’approfondir des projets créatifs qu’ils retardaient depuis longtemps. Et ils trouvent l’expérience vraiment enrichissante. “
D’autres artistes établis ont offert des spectacles virtuels à domicile pour soutenir des œuvres de bienfaisance. Pour les fans de musique qui passent eux aussi plus de temps à la maison, les performances offrent une connexion rafraîchissante intime et basique avec leurs artistes préférés.
Godwin dit que plus que jamais, cette expérience partagée a souligné le sens de la communauté dans le monde de la musique, à la fois parmi les gens de l’industrie et entre les artistes et le public.
«J’ai vu plus d’actes d’empathie et de gentillesse entre les gens», dit-il. «Dans un moment comme celui-ci, cela donne à la musique et aux musiciens un plus grand sens aux bonnes résolutions. C’est toujours du divertissement, mais c’est plus que ça. C’est une façon d’engager les gens et de les aider à se sentir connectés même lorsqu’ils sont physiquement séparés.
“Même dans mon rôle avec Taylor, j’ai constaté que les gens sont plus disponibles pour parler en ce moment”, ajoute Godwin. “Que ce soit un artiste ou quelqu’un d’autre qui travaille dans l’industrie, nous avons plus de temps pour discuter du partenariat sur des projets intéressants et de la planification à venir.”
Bob et Andy se mettent au travail
Bien que la production de guitare de Taylor ait été suspendue temporairement, en coulisses, beaucoup de choses se passaient. Bob Taylor et Andy Powers ont répondu au défi du moment en travaillant avec une vigueur renouvelée sur plusieurs projets, leurs instincts de conception se sont intensifiés et synchronisés alors qu’ils se nourrissaient de manière créative.
«Andy et moi prospérons tous les deux avec une pensée créative», dit Bob. «Nous sommes à la fois des constructeurs et des résolveurs de problèmes. Lorsque nous nous sentons dos au mur, nous aimons innover pour sortir des problèmes, et parce qu’il y a plus d’enjeu, nous travaillons plus vite. »
Pour sa part, Andy a toujours un éventail de modèles de guitare qui murissent dans son atelier, en attendant que le bon moment soit arrivé pour leurs donner vie. La réalité actuelle, couplée à l’incertitude à venir, dit-il, a donné l’impulsion pour faire avancer plusieurs projets.
«Nous travaillons sur ces projets pour le bien de tous, nos employés, nos points de vente et nos fournisseurs, et bien sûr les guitaristes», dit-il. “Nous prenons tout en compte et utilisons toutes nos ressources pour calibrer tout ce que nous faisons durant cette période dans laquelle nous vivons.”
Bien que nous ne soyons pas encore libres de révéler nos designs à venir, Andy dit qu’ils seront imprégnés d’un sens renouvelé de l’objectif. Lors des réunions de développement de produits tenues par téléconférence en avril, Andy et Bob étaient plus énergiques que jamais alors qu’ils discutaient de la prochaine gamme de produits que nous prévoyons de lancer.
«Alors que certains pourraient dire que nous fabriquons simplement des guitares, je crois que nous faisons bien plus que cela», dit Andy. «Nous pouvons aider à créer une lueur d’espoir, de soulagement et un moyen de partager nos expériences sous la forme d’une autre chanson.»
Nouveaux protocoles de sécurité
Pendant la fermeture de l’usine de Taylor, nos équipes de direction et de gestion ont supervisé la refonte complète de nos protocoles de sécurité sur les sites d’El Cajon et de Tecate, conformément aux directives officielles des autorités sanitaires nationales et locales. Cela comprenait la mise en place d’une distanciation sociale stricte au sein des usines, l’augmentation des programmes de nettoyage et l’obligation d’utiliser l’équipement de protection individuelle pour quiconque à l’usine. Des thermomètres frontaux infrarouges sans contact seront également utilisés pour mesurer la température des employés avant leur entrée dans le bâtiment pour le travail.
D’autres modifications comprennent un espacement sécuritaire entre les postes de travail, y compris des protections en plexiglas le cas échéant (fabriqués en interne), ainsi que des mesures de distanciation sociale dans les cuisines et les aires de repos. Dans notre usine de Tecate, nous avons mis à profit nos capacités de travailler le textile avec la fabrication de nos propres housses, et avons commencé à produire des masques de protection.
«Nous les utilisons sur place dans nos sites de Tecate et d’El Cajon», explique Chris Wellons, vice-président de la fabrication chez Taylor. “Nous avons également fait don de plusieurs milliers de masques.”
En Mai nous avons été autorisés à rétablir certaines opérations à l’usine sur une base limitée avec un petit groupe d’employés (basé sur le volontariat), avec un retour de la production à temps plein à partir du 18 Mai.
L’un des objectifs importants de l’adaptation de notre environnement de travail aux nouvelles réalités est de préserver la culture d’entreprise, a déclaré le vice-président du développement des produits, Ed Granero, membre de l’équipe de direction de Taylor avec Wellons.
«Nous avons encouragé une culture collaborative, active et ouverte ici», explique Granero. «Notre force est de travailler en équipe. Alors que nous entrons dans cette prochaine version de notre vie professionnelle, nous trouverons de nouvelles façons de travailler en équipe et d’atteindre toujours nos objectifs. Alors que nos employés de production retournent au travail, nos mesures de sécurité sont une étape importante vers l’instauration de la confiance alors que nous recommençons à travailler ensemble. »
Granero note que, bien que les guitares ne soient pas considérées comme «essentielles», les gens de Taylor le sont absolument.
«Les gens ici sont aussi travailleurs, innovants et dévoués comme quiconque ailleurs», dit-il.
Granero et Wellons voulaient également remercier tous ceux chez Taylor qui ont aidé à garder notre «veilleuse allumée» à l’usine, pendant l’arrêt de la production.
Wellons a été admiratif dans son éloge pour la façon dont les employés de plusieurs départements, des ressources humaines aux installations, se sont réunis pour mettre en œuvre les nouveaux protocoles.
«Je souhaite simplement remercier chaleureusement tous nos salariés impliqués dans la planification, la coordination et, surtout, l’exécution de ces plans sur les sites», a-t-il expliqué dans une note interne. “Nous apprécions profondément le courage et le dévouement dont chacun a fait preuve au cours de cette période troublante et sans précédent.”
“La musique n’est pas qu’une bonne chose à avoir, c’est une nécessité.”
Kurt Listug
La voie à suivre
Alors que cette nouvelle norme commence à prendre forme, Kurt s’inspire de ses expériences passées et de celles de Bob pour regarder vers l’avenir.
«Nous cherchons à naviguer dans ces récentes eaux agitées», dit-il. «Nous avons ici un leadership et une créativité incroyables, et nous avons des employés impressionnants. Je suis totalement convaincu que notre entreprise sortira de cette épreuve encore plus forte.
«L’une des nombreuses choses que j’aime dans notre culture d’entreprise est la façon dont nous nous soutenons tous dans notre travail commun vers un objectif commun, en particulier dans les moments difficiles», dit-il. «Certains de mes moments les plus fiers ici ont été la façon dont nous avons tous participé pour répondre à l’adversité en tant que groupe. Bien que ces circonstances actuelles puissent sembler uniques, il en va de même. Bob et Andy ont dit à nos employés qu’il n’y avait pas de groupe de personnes plus qualifiées qu’eux pour affronter ensemble ce dernier défi. Je ferais écho à ce sentiment et l’élargirais pour inclure la communauté musicale dans sa globalité, les détaillants et les fournisseurs dont nous avons le privilège de faire partie. »
Q&A avec Kurt Listug, Co-fondateur Taylor et PDG
Q: Vous et Bob avez tous deux forgé l’identité de Taylor Guitars face à l’adversité quotidienne. Vous étiez dos au mur à plusieurs reprises, surtout au début de la création de l’entreprise. Comment ces expériences vous ont-elles préparé à réagir dans de telles situations, que ce soit vous, Bob, Andy Powers et d’autres dirigeants de l’entreprise?
A: Ces expériences nous ont donné une grande confiance dans notre capacité à tout traverser. Même quand on ne voit aucune lumière au bout du tunnel. Nous nous sommes prouvés que nous sommes ingénieux. Même si c’est stressant, nous savons que nous ferons beaucoup de progrès et de percées que nous n’aurions pas réalisés autrement ou que nous aurions réalisés beaucoup plus lentement.
Q: Qu’apprenez-vous de cette expérience particulière en tant que leader? Comment pensez-vous que la société Taylor Guitars sortira de cette crise, plus forte en tant qu’organisation?
A: J’ai été ravi de voir des personnes se mobiliser dans toute l’entreprise, optimiser au maximum de leurs capacités pour faire avancer l’entreprise. Les gens sont à 100% engagés et déterminés à réussir. Je pense que l’organisation se resserre plus étroitement. Notre travail d’équipe est meilleur qu’il n’a jamais été, et nous préparons directement le terrain pour certaines de nos années les plus enrichissantes et les plus réussies.
Q: Malgré le choc sur le système que le scénario actuel a créé, il est fascinant de voir à quel point les gens ont été adaptatifs. Qu’il s’agisse d’artistes qui adoptent de nouvelles façons d’engager les gens via les plateformes de médias sociaux ou de détaillants qui font preuve de créativité dans la façon dont ils gèrent leurs affaires, de nouvelles idées naissent et certaines prennent racine. Que pensez-vous de ce que vous avez vu et vécu? Et que dit-elle du pouvoir de la musique dans un moment comme celui-ci?
A: Vous ne pouvez pas vous asseoir sur vos acquis. Il n’y a aucune garantie de survie. C’est une situation incroyablement perturbatrice qui nous a été infligée, et nous devons tous faire, tout ce qui est en notre pouvoir pour redresser le navire et passer à des jours meilleurs pour l’avenir. Il est gratifiant et rassurant de constater à nouveau la puissance et l’importance de la musique. La musique n’est pas qu’une bonne chose à avoir, c’est une nécessité.
Q: De votre point de vue, en tant qu’entreprise qui a toujours privilégié les relations développées avec nos employés, clients, détaillants, fournisseurs et autres partenaires, pourquoi les soutenir est-il particulièrement important à un moment comme celui-ci?
A: L’entreprise fait de son mieux, et nous faisons tous de notre mieux, lorsque nous prenons des décisions qui profitent au plus grand nombre et désavantagent le moins possible. Cela témoigne de nos valeurs de prendre soin des autres et de peser nos actions afin qu’elles aient l’impact positif le plus large. C’est toujours important, mais dans les moments difficiles encore plus, vous voulez vous assurer que vous amenez les autres avec vous autant que vous le pouvez.
Q: C’était cool de voir Bob et Andy travailler plus étroitement ces derniers temps pour trouver des moyens de concevoir et de se sortir de la situation actuelle, et de réagir aux nouvelles réalités auxquelles les consommateurs et les détaillants seront confrontés. Malgré les obstacles à surmonter, les deux semblent dynamisés de manière créative. Vous trouvez-vous également stimulé de manière créative lorsque vous pensez aux stratégies de Taylor pour aller de l’avant?
A: Absolument. Cette situation a vraiment comprimé le temps, en ce sens que nous nous battons pour faire le plus de progrès possible contre une durée indéterminée de cet événement perturbateur, et l’inconnu sur la façon dont le monde va changer. Vraiment creuser et dépasser le rythme normal des opérations est très revigorant.
